呼叫接触中心在营销业务方面的战略重要性

电话发明至今已有一百三十年的历史，但用来做商业用途的咨询服务是最近几十年的发展，而用作营销的渠道更是70年代之后才开展出来的方式。早年在国外DM(直邮)是相当普遍的一种营销手法，他的优点是成本低、目标市场明确、可反复测试市场接受度，但他的缺点就在于响应速度慢、市场响应力较弱、属于一种被动式营销，尤其是在幅员广阔、气候多变的地方，直邮的确是提供广大消费者一个很方便而又可以在家里享受购物乐趣的渠道。

大体上而言，多媒体渠道对前面两个阶段有着非常宏大的作用，如果没有服务人员或销售人员透过电话或是面对面的解说，客户的购买欲望和决定成为企业无法掌控的过程，所以要提升销售的成效，就必须要分工配合来完成一个营销项目，这就是所谓一推一拉的模式。如果是中小型企业无法以多媒体的方式达成第一、第二阶段任务的话，就必须用比较低成本的方式，譬如电话营销来完成这六个阶段：

相对的电话营销技巧实际应用在各个阶段，如何开场、如何带入产品、如何将反对导入有利的局势、如何引出欲望进而临门一脚，除了经验累积之外还需要技巧的培训。在整个过程当中电销人员必须先了解客户心理，将客户心态先行分类就想要(WANT)、需要(NEED)分为四个区格，针对各个区格有不同的销售策略，譬如客户想要但不需要的东西，可以多一点感性诉求，又如客户需要但不见得想要的东西，用理性诉求可能效果好一些。如果已经是企业往来已久的老客户，在整体营销方案的规划上面，应该已经加以分析归类，并赋予某些特定的销售产品，然后对电销人员加以培训，如此可以专注的以一套脚本对特定的客户作电话营销，能够达到最大的效能与最好的效果。

如果原先单纯DM销售的成功率是1%的话, 那多出来的5.25%就是电话营销所带来的效益了。

上海益逊通(eSOON）公司供稿 CTI论坛编辑

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