服务不到位业主拒交物业费看物业公司出招化解矛盾

不少居民小区都存在物业与业主之间相互抱怨的现象，总结起来，无非就是这样一个关系：

物业服务不到位→业主对物业服务不满意，拒交物业费→物业觉得很委屈，不交费怎么为你服务？服务标准再降低→业主更不满意了→矛盾发生……

青岛新村小区也曾面临这样的难题，不过，最近物业和业主的关系改善了。怎么回事儿呢？记者前去采访。

居民：想收费，得先改善服务

2011年11月前后，青岛新村小区有业主致电本报热线说，该小区物业管理混乱，居住环境令人不满，居民们不愿交物业费。可刚过了半年多，居民孙聪玲就给本报打来电话说，新的物业的工作人员通过提高服务质量，正在慢慢获得业主认可。

2011年11月中旬，新的物业公司--洛阳通美物业进驻青岛新村小区，负责人是刘经理。居民们说，这是小区两年内换的第三家物业公司。居民王女士说，2011年，小区都快住不下去人了，环境脏乱差，车辆被盗严重，所以，大家刚开始对新物业公司没寄予太大期望。

而新的物业工作人员对小区的现状也感到头疼：300多户业主中，有148户不交物业费，工作人员只好挨家挨户敲门催交物业费。

“想收费，先改善服务再说。”刘经理说，收费时，他听到最多的就是这句话。当时，忙活半天，他们也没能收上物业费。

“那就按业主说的做。”刘经理认为，服务不到位，业主交了物业费心里肯定不舒服，矛盾总会爆发，而如果物业将服务改善了，业主们势必看在眼里，人心都是肉长的，到时自然会交费。

半年后，欠物业费的148户居民多数都交了费，只剩十几户身在外地的居民无法赶回来交物业费。

孙聪玲说，虽然物业公司提供的服务并未尽善尽美，但居民们不再像以前那样经常聚在一起抱怨他们的服务了。

那么，这个物业公司为何能让业主渐渐改变看法呢？记者随机采访了近10名居民。

安全问题：建立出入证制度

过去：孙聪玲说，2011年11月前，小区居民的电动车、摩托车被盗现象很严重，她家电动车的电瓶就被盗过，居民们对此意见非常大。

现状：居民们说，最近这半年，很少听到有人丢电动车。

应对招数：物业得知小区丢失车辆的情况后，建立了出入证制度，即骑电动车或摩托车的居民在进门时需到门岗处领取出入证，凭出入证出门，物业工作人员也不例外。这样，没骑车进入小区的小偷就无法骑着居民的电动车出门。

记者观察：记者注意到，多数居民进门时，会主动到门岗处领取出入证，就连坐在电动车上的小朋友也会主动帮父母拿出入证，居民们俨然养成了凭证出入的习惯。3号楼的李先生说，领取出入证可能有些麻烦，可这是为大家的车辆安全着想，所以，他很愿意配合。

环境问题：服务重于成本

过去：4号楼4单元的付女士说，她2009年前后住到了该小区。起初，小区环境还可以，可后来就不行了，虽然自己交着物业费，可门前的垃圾没人清理，小区花草也不见人浇水，大家实在看不下去的时候，就“各扫门前雪”.张女士也说，以前，她看垃圾没人清理，气得用手机拍了很多照片，准备曝光，这些照片她至今保存着。

现状：张女士、付女士、王女士等人都说，户外环境变好了，楼梯、楼道等曾经无人打扫的地方也有人打扫了。

应对招数：据刘经理介绍，小区以前卫生状况差是因为只有一名保洁人员，根本忙不过来。他们接手小区后，很快增加了一名保洁人员，二人分别负责不同区域的卫生。后来，他还辞掉了3名不负责任的保洁人员。刘经理说，虽然增加人手会导致成本增加，物业公司目前也处于不赢利状态，但他相信，随着业主的认可，他们公司会平稳发展下去。

记者观察：记者在小区走了一圈，发现小区垃圾桶周围基本没有垃圾，地面也比较干净。

费用问题：站在居民角度，精打细算

过去：小区3层以上居民用水需二次加压，水泵用电等费用要分摊在居民头上，居民们一直抱怨水费高。

现状：水费降低了。

应对招数：物业工作人员听居民们对此反映强烈，便开始查找原因。他们发现，供水二次加压所产生的电费部分，有关部门因未了解情况，一直是按商业用电价格收取的。于是，刘经理向有关部门写了费用调整申请，有关部门核实后，进行了调整。这样，水费就降了下来。

态度问题：凡事不能拖

过去：居民所反映的问题，物业一拖再拖，服务态度不好。

现状：孙聪玲说，前几日，她家楼下的灯坏了，这不仅影响居民出行安全，还影响技防设施发挥作用，她向物业反映后，不到24小时，问题就解决了。类似的事情还有很多。张女士说，物业工作人员的服务态度也不错，当她去交欠了半年的物业费时，工作人员不仅热情地招待她，还为她详细解释每一项费用的情况与变化原因。

应对招数：尊重业主，例如遇到年纪大的，叫一声“叔叔”、“阿姨”;业主抱怨时，不要硬碰硬，先耐心倾听，再详细讲解；对业主所反映的问题，尽量当场解决，不隔夜，不拖延。

上述问题是青岛新村这半年来的主要变化，居民们及物业工作人员都说，其实，小区还有很多问题没能解决，如小区没有自行车车棚、技防设施老化等。但大家都说，至少小区的环境等方面在改善，他们会努力解决剩下的问题。

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