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城会玩看用友优普如何玩转微信服务【通讯新闻】

发布时间:2019-08-15 12:17:45 阅读: 来源:石雕厂家

说到微信,如果贴上标签的话往往是好玩、是颠覆、是跨界这些轻量的名词。微信以熟人社交颠覆了沟通方式,带给沟通更多乐趣,以及梦里寻她千百度,久未联系的好友却在微信朋友圈的温馨。

但说到企业服务,你的印象是什么?是客服?是实施?服务的标签也往往偏向于商业化的厚重。

两方代表着完全不同的两极,人们很难讲它们放到一起,但用友优普却将二者结合到一起,并且取得了不错的效果,玩了一手好服务。

用友优普旗下这个部门叫服务产品研发与推广中心,主要做服务产品的研发与推广,“成立5、6年来,我们一直在探索服务产品的新方向、新领域,两年前我们看到整个市场环境对移动互联的需求越来越广泛,我们要抓住了这样一个机会。”用友优普移动服务总经理叶之昱阐述了移动服务、微信服务的探索背景,也正是基于这样的考虑,他们开始了微信服务的探索,借移动互联网之风打破传统“电话+现场”的服务模式。

用友优普移动服务总经理 叶之昱

服务与微信构建“微一族”,聚焦参与、聚焦玩

来来来,先看看服务与微信产生了哪些反应吧。

2013年起,用友优普成立微信公众号,结合微信的最新技术特点,形成自己的“微一族”。从最开始的四朵金花,经历不断的迭代,目前微一族已经涵盖7个成员,在7个成员的组成下,客服、搜知识库、现场进程查询、质量监督、满意度评价,以及员工、服务工程师认证等一系列问题,皆能通过微信的方式完成处理。

“微一族”家族成员

微小二是微一族中颇受客户满意的一项服务,它类似于店小二,可以帮助联系客户现场工程师、服务查询、历史服务记录查询,如果客户现场有问题急需解决,也可以进行催单。

微预约是针对客服吞吐量推出的服务。原来的服务模式是客户打电话到客户,但往往服务高峰期可能打不通;更进一步,这种模式无法判断紧急程度,紧急的客户打不进来,就比较严重。微预约模式下,客户问题不是非常着急,可以通过提交预约,服务人员将在半小时内回拨。同时微预约与客户身份绑定,对于客户预约的问题,服务人员在后台系统中就能了解客户遇到问题的大概方向,进而快速解决问题。

微客服带来的是即时、便捷的服务。原来客服方式是打电话沟通,对于问题的细节描述是比较复杂的,基于微信的方式,客户可以通过图片、语音、操作短视频将问题呈现给服务人员,简单直观,问题也能直接明了的解决。另一方面,服务工程师随时随地也都能对问题进行直观的了解,即时解决客户遇到的问题。

微易搜,则是为客户提供了自主解决问题的能力。用友优普对大量客户咨询进行整理汇总分析,将这些数据形成完整的知识库,并不断更新、迭代。这样做的目的,一方面完善服务解决方式,让用户更快速的解决常遇到的问题;另一方面,让客户参与进来,提升客户参与感以及自主解决问题的成就感。

微问答则是提供了一个沟通交流平台,通过客户之间的交流与用友优普人员的维护,共同营造活跃的服务社区。客户在微问答中发起提问、发表评论、点赞、踩、积分,以及针对用友优普服务人员的加分激励机制,去解决问题,同时让客户互动起来,提高客户的参与感。

而对于产品的特点以及客户碰到的高频问题,微一族还设有微课堂。通过视频课件的方式,让客户可以利用碎片化时间去了解可能遇到的问题。

微认证是微一族中最早期推出的产品之一,针对服务工程师身份鉴定而设计。服务工程师会有一张工卡,其中信息包含专业领域、专业资质、照片、姓名、编号等信息,客户可以通过微信号扫一下,手机端就会显现公司信息,甄别真假,保障安全。另一方面,用户知道工程师的信息,在服务结束后,用户可以进行满意度评价,这些也会被记录。

另一个角度,基于微信的社交特性,用友优普也将定期推广一些活动、推广,以及游戏、抽奖等娱乐化的活动,一方面吸引用户、吸引伙伴,另一方面让用户参与进来,玩起来。

互联网金融,玩转服务新模式

用友优普在服务方面的创新还跨界到互联网金融领域。互联网金融的玩法又涉及到两方面,理财与贷款。理财的角度来说,比如客户一年要交5000元服务费,如果在用友旗下友金所存5万元,年化收益10%,那服务费就不用再交。贷款的角度,中小企业资金链往往都是相对吃紧的,而因为资质等问题,金融机构往往不会贷款给中小企业,这一能够解决资金链问题的方式却是企业一大痛点。用友优普基于多年对企业服务的积累,会与企业的业务数据产生紧密结合,并积累了大量业务数据,而企业业务数据是最能反映一个企业运营状况的数据,企业运营是否良好?是否有能力还贷?一目了然。

总结而言,用友优普在服务领域的探索不断,新颖模式也不断被发掘,下一步,用友优普移动服务会不会做到颠覆?期待。

(责任编辑: HN666)

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